L’épidémie de la Covid 19 a eu des conséquences sur de nombreux projets de voyages et de séjours.
Dans le secteur touristique et le secteur des transports, les entreprises avaient pris l’habitude de demander le versement d’avances sur le paiement voire le paiement complet de la prestation à l’avance. Puis elles ont exigé ces versements de plus en plus très longtemps à l’avance se constituant ainsi une trésorerie importante.
Les mesures adoptées par de nombreux pays (fermeture des frontières, confinement) ont rendu impossible l’exécution des prestations vendues. Si les prestataires ne sont pas responsables de cet état de fait, il n’en est pas moins vrai qu’ils ne peuvent demander le paiement de services non rendus et donc doivent rembourser les sommes perçues.
Si certaines entreprises ont effectivement reversé les sommes, d’autres ont proposé à leurs clients des « bons à valoir », des « avoirs » pour des prestations futures . Certains gouvernements ont prévu des dispositions législatives pour leur permettre d’imposer aux clients d’accepter cet avoir. C’est le cas en métropole pour les agences de voyage (texte contesté par les associations de consommateurs car non conforme au droit européen).
Après une période difficile pour l’ensemble des clients qui ne recevaient pas de réponse ou des réponses inappropriées, certains clients commencent à obtenir des remboursements de divers prestataires .
Ainsi les compagnies aériennes métropolitaines procèdent à des remboursements, après des mises en demeure effectuées par la Fédération UFC, la demande adressée au gouvernement de faire appliquer la loi et les rappels à l’ordre de l’Union Européenne.
Cependant des agences de voyage et des prestataires métropolitains s’appuient encore sur l’ordonnance prise par le gouvernement métropolitain pour différer les remboursements.
L’association UFC que Choisir de Nouvelle-Calédonie ne dispose pas des mêmes moyens juridiques que la Fédération : les droits des consommateurs ne sont pas établis par des textes aussi contraignants lui permettant d’intervenir. Elle essaie de sensibiliser les compagnies locales, mais ses interventions ne sont pas relayées par les médias et donc entendues et prises en compte par les élus.
Les consommateurs se retrouvent isolés.
Ils doivent, s’ils n’acceptent pas les avoirs, mettre en demeure les compagnies aériennes et les agences locales de les rembourser sous un délai court (quinze jours?). Cette demande doit être envoyée en lettre recommandée avec accusé de réception ou remise contre récépissé.
Ils peuvent la faire eux mêmes .Covid 19: Modèles de lettre de demande de remboursement en argent et non en avoir
Ils peuvent demander à un avocat de le faire.
Ils devront ensuite aller en justice, et ils peuvent agir seuls ou solliciter un avocat, éventuellement en demandant l’aide judiciaire.
Mais ils pourraient également saisir le gouvernement local pour lui demander d’intervenir, en vertu de ses pouvoirs de police, de son obligation générale de veiller à l’application du droit et, pour les compagnies aériennes, en leur qualité de représentant de la Nouvelle-Calédonie et des provinces, « propriétaires ». Pour les consommateurs en difficulté, ils pourraient demander l’attribution d’une avance au titre des aides sociales.
Pour les personnes ayant comme interlocuteur des compagnies aériennes non européennes ou des agences ou plateformes internet dont le siège est non européen, ils devront se conformer aux dispositions figurant dans les conditions générales de vente.
Pour les personnes qui devaient effectuer un trajet sur Aircalin et dont le billet a été retenu par le biais d’agence ou de site internet « extérieurs » à la Nouvelle-Calédonie (ou d’agences locales qui ne répondent pas), ils peuvent intervenir auprès d’AirCalin en évoquant non les conditions générales de vente mais celles de transport)
