Certains d’entre vous ont peut-être été impactés par des changements dans les programmes de vol d’AirCalin entre Nouméa et Singapour. Ces changements ont impacté significativement plusieurs centaines de personnes concernés par des annulations de vols ou des changement d’horaires alors que leur voyage était déjà organisé et leurs billets pris. Ces changements concernent la période du 1er avril jusqu’en octobre et ont un impact très significatif pour les clients d’Air Calin impactés.
Cette décision motivée, selon Air Calin, par une baisse imprévue d’activité, est simplement incroyable, inacceptable et méprisable envers les clients dont certains seront très impactés.
De plus Air Calin n’a pris aucune disposition pour contacter individuellement chaque client impacté pour trouver avec lui la meilleure solution, certains clients n’ont même pas eu de proposition alternative, simplement une information que leur vol est annulé.
SI vous essayez d’appeler Air Calin pour avoir des informations ils sont totalement injoignables. Et si vous envoyez un mail par leur boite de contact, ils vous répondent qu’en raison du grand nombre de demande les délais de réponse seront plus long que la normale.
Aussi UFC a décidé d’écrire au directeur général d’Air Calin pour lui faire part que ce ne sont pas des méthodes acceptables. UFC a également saisi M. Alcide Ponga, membre du gouvernement en charge des transports aériens internationaux.
Voici la lettre que nous avons envoyée à Air Calin:
Monsieur le directeur général,
Notre association a reçu plusieurs plaintes d’adhérents suite à la décision que vous avez prise de modifier les plans de vol des avions notamment sur Singapour.
Nous tenons à vous faire part de notre plus grand étonnement sur votre façon de traiter les clients qui ont programmé depuis des semaines voire des mois leurs vols avec votre compagnie. Il est invraisemblable qu’une compagnie aérienne se permette de modifier son planning de vols rendu public et sur lequel des clients ont acheté des billets. Une telle attitude ne peut qu’apporter discrédit et méfiance à l’égard de votre compagnie car vous ne tenez aucun compte des conséquences de vos décisions sur la planification des déplacements de vos clients et des engagements qu’ils ont pu prendre en vous faisant confiance.
Vous n’allez pas nous expliquer que vous ne pouvez pas prévoir 6 mois à l’avance, au moment de la mise en place des plans de vols, que vous ne pouvez prévoir le plan de charge de vos avions. Si tel était le cas ce serait une grande faute de gestion. Donc nous ne pouvons accepter votre explication de reprogrammation des vols en raison d’un manque de passagers.
De plus, la crise provoquée par votre décision n’a pas été gérée par votre compagnie : les personnes concernées ont reçu une simple information par email de suspension ou d’annulation de leur vol sans proposition de vol alternatif et sans mise en contact avec votre service clientèle qui est par ailleurs impossible à joindre par téléphone. Et quand elles ont reçu une proposition c’était avec des temps d’escale insupportables voire des obligations de nuitées non prévues.
Quand allez-vous mettre un service dédié pour gérer toutes les conséquences de votre décision et tenter d’apporter la meilleure réponse à vos clients que vous laissez en rade ?
Vos façons de faire sont indignes d’une grande compagnie aérienne et ne peuvent trouver d’excuses dans d’éventuelles difficultés financières qui n’auraient pas pu être anticipées avant la publication du plan de vol.
Nous vous demandons un rendez-vous afin que vous puissiez nous expliquer comment vous comptez pallier tous ces manquements et apporter des réponses concrètes à vos clients. Je vous remercie de nous proposer des dates plutôt le matin après 9h00.
Veuillez agréer, monsieur le directeur, l’expression de nos salutations distinguées
Signé Gilles VERNIER, président
