Assez régulièrement, des consommateurs signalent à Que Choisir qu’ils n’ont pas pu prendre leur avion, faute de papiers en règle. Mais s’ils ont acheté directement leur billet auprès de la compagnie, celle-ci ne peut pas se voir reprocher un défaut d’information ou de conseil. Contrairement aux agences de voyages. Explications.
Une compagnie aérienne qui vend directement un billet à ses clients n’est pas tenue au même devoir de conseil qu’une agence de voyages. Telle est la conclusion d’un récent arrêt de la Cour de cassation (1).
Une famille souhaitait se rendre à Phnom Penh (Cambodge). Mais au moment d’embarquer, Malaysia Airlines refuse que le père embarque. Motif : n’ayant ni visa, ni passeport valide, la réservation de son vol retour ne pouvait pas être confirmée. La famille reste clouée au sol et perd ses billets pour un total de 1 335 €.
Estimant que la compagnie qui leur avait vendu les billets n’avait pas respecté son devoir de conseil, les passagers malheureux ont saisi la juridiction de proximité. Cette dernière retient la responsabilité du transporteur et le contraint à indemniser ses clients. La compagnie conteste. La Cour de cassation est revenue sur la décision du juge de proximité en relevant quel’obligation d’information et de conseil prévue par le code du tourisme pour la vente de vols et séjours ne s’applique qu’aux agences de voyages.
Selon l’article L. 211-9 de ce code, celles-ci doivent en effet renseigner, par écrit et avant la signature du contrat, leurs clients des conditions de franchissement des frontières (papiers, vaccins…). Elles ont en outre obligation de leur indiquer les délais nécessaires pour l’accomplissement des formalités qui y sont liées (obtention d’un visa, par exemple).
La position de la Cour de cassation trouve aussi une justification économique. Lorsqu’elle vend un billet d’avion, l’agence joue le rôle d’un intermédiaire et perçoit à ce titre une commission qui la rémunère pour l’aide qu’elle doit de facto apporter à son client. En revanche, quand ce dernier s’adresse à une compagnie, il reconnaît implicitement qu’il se « débrouille » seul et en supporte dès lors « les conséquences ».
