Nous recevons de nombreux appels et courriers électroniques de personnes qui avaient prévu de voyager et n’ont pu quitter le territoire ou rejoindre leur lieu de villégiature en raison de l’annulation des vols ou qui ne savent si les vols retenus seront assurés. En effet, en ce qui concerne les vols internationaux, le gouvernement de la Nouvelle-Calédonie indique sur son site : « aucune garantie de retour à une date précise ne peut être apportée ».
Lorsqu’ils demandent le remboursement des sommes versées, les clients reçoivent – quand ils ont une réponse – un courriel faisant état de la possibilité d’obtenir un « avoir ». Au téléphone, personne ne répond. Les bureaux de divers acteurs locaux sont fermés au public.
Divers article parus dans la presse évoquent la préparation de textes spécifiques. Le gouvernement indique avoir arrêté, dans sa séance du 12 mai, un projet de loi du pays qui « vise à préserver la trésorerie des acteurs économiques de la filière du transport aérien et prévoit, par exception aux règles de remboursement des sommes versées en cas d’annulation, de proposer aux clients un avoir du montant des sommes versées, utilisable pendant une période de 12 mois pour les compagnies aériennes et 18 mois pour les agences de voyages. À l’issue de cette période, le client pourrait prétendre au remboursement du solde de son avoir. »
Tant qu’aucun texte n’est intervenu et n’a été publié, la situation juridique reste celle que nous avons exposée dans notre article « Coronavirus Remboursement de billet d’avion et de voyage » https://www.ufcnouvellecaledonie.nc/coronavirus-remboursement-de-billet-davion-et-de-voyage
Les personnes intéressées peuvent donc adresser, pour les vols annulés ou les séjours dont les agences ont indiqué qu’ils n’auraient pas lieu, une lettre recommandée avec accusé réception demandant le remboursement en conséquence de l’annulation de la prestation, en application des règles du Code Civil (article 1185 et suivants) et de celles de la délibération N°185 du 10 mai 2001 (article 22-4) pour les agences locales.
En ce qui concerne les acteurs locaux, les clients qui demandent un remboursement peuvent exposer aux élus et à la présidence du Congrès (presidence@congres.nc) leur position sur le projet de texte (qui impose donc un avoir plutôt qu’un remboursement) et demander à être informés des règles envisagées pour les protéger.
En ce qui concerne les personnes ayant acheté des billets sur des compagnies aériennes « européennes » ou des séjours auprès d’agence de métropole, elles peuvent avoir des renseignements sur le site de la Fédération UFC quechoisir.org (exemple https://www.quechoisir.org/actualite-vols-annules-la-commission-europeenne-insiste-sur-le-droit-au-remboursement-n79343/)
Des renseignements sont également disponibles sur le site du Centre Européen des consommateurs https://www.europe-consommateurs.eu/fr/quels-sont-vos-droits/coronavirusquestions-reponses/
En ce qui concerne les autres achats, il convient de se reporter aux conditions générales de vente du contrat pour connaître les procédures à suivre.
UFC Que Choisir Nouvelle Calédonie
