Des calédoniens qui avaient prévu de voyager hors de Nouvelle-Calédonie ont dû y renoncer, leurs vols ayant été annulés.
D’autres se demandent s’ils pourront réaliser le voyage prévu : le vol de départ aura-t-il lieu ? Pourront-ils se rendre sur le lieu de destination ?
Pour l’instant, les vols internationaux réguliers depuis l’aéroport de Tontouta sont suspendus par les autorités locales depuis le 21 mars et jusqu’au 31 juillet. Certains pays annoncent accueillir des non-résidents (à partir de dates qui diffèrent selon les pays).
La plupart des voyageurs a déjà versé des sommes couvrant une part importante ou la totalité des dépenses. Ils sont ainsi en relations contractuelles avec des compagnies aériennes locales, européennes ou non, des voyagistes, des agences de voyage locales ou non, parfois contactées par internet, des plate-formes sur internet. Toutes sont régies par des règles législatives différentes et précisées dans les conditions générales de vente associées au contrat et très rarement lues avant la conclusion du contrat (elles sont de toute façon non négociables!).
En raison de la situation du transport aérien dans le monde, les acteurs économiques n’appliquent que rarement les clauses de leur contrat qui sont favorables aux consommateurs, et se concentrent plutôt sur l’avenir de leur activité (certains se sont déjà déclarés en faillite).
Pour les résidents de Nouvelle-Calédonie, nos conseils demeurent ceux déjà donnés : relire les clauses des contrats ainsi que ceux de l’assurance éventuellement souscrite, attendre que ce soit les compagnies ou les agences qui indiquent qu’elles ne pourront organiser le vol ou le séjour prévu.
Normalement, elles doivent vous en informer et peuvent vous proposer, au lieu d’un remboursement, une autre prestation.
En Métropole, les agences de voyages peuvent imposer aux clients d’accepter l’avoir qu’elles proposent. Cette mesure est toutefois contestée par deux associations de consommateurs, dont UFC Que Choisir.
Pour les vols aériens sur les compagnies françaises ou européennes, la commission européenne rappelle que, si celles-ci peuvent proposer un avoir, il doit être « attractif » pour être considéré comme une alternative crédible à un remboursement, qui reste toujours possible (l’avoir peut être refusé).
Pour les autres compagnies, il faut se référer aux dispositions prévues par les États et les conditions commerciales des compagnies : Qantas et Air New Zealand indiquent proposer un avoir et ne remboursent pas.
En Nouvelle-Calédonie, le gouvernement a proposé au Congrès un texte qui permettrait aux acteurs locaux, compagnies aériennes et agences, d’imposer aux clients un avoir au lieu du remboursement.
En tant qu’association de consommateur, nous estimons que la loi, dans le cadre des contrats, doit intervenir pour définir des règles permettant l’équilibre des obligations réciproques et protéger les consommateurs. Nous notons que le Congrès n’a pas adopté le texte proposé, estimant que le gouvernement n’avait pas donné suffisamment d’informations sur les conséquences, engagements et garanties apportées aux clients.
En pratique, les clients restent dans l’attente de réponses des agences et compagnies aériennes, réponses qui sont souvent très impersonnelles. Les clauses des contrats de certaines compagnies locales sont souvent peu compréhensibles et peu protectrices des intérêts financiers des clients. Les clients ne savent à qui demander le remboursement de leurs vols aériens : à la compagnie aérienne ? à l’agence ? avec parfois des réponses contradictoires de leurs interlocuteurs sur les conditions de remboursement et les personnes pouvant les demander et les recevoir.
Le client doit :
– demander à son interlocuteur et notamment au transporteur aérien des informations sur le vol : a-t-il été opéré / le sera-t-il?
– demander si un nouveau vol est proposé et dans quelles conditions ;
– indiquer qu’à défaut de réponse claire, aucun délai ne pourra lui être opposé pour limiter ses droits et qu’il pourra donc les faire valoir à toute époque.
Pour faire valoir ses droits contre un partenaire qui ne respecte pas le contrat, le consommateur n’a malheureusement pas d’autres possibilités que de saisir le tribunal.
La procédure demande du temps et les agences et les compagnies le savent. Dans les circonstances actuelles, ils semblent envisager qu’un nombre significatif de clients ne fera pas ces démarches et qu’ainsi leurs dettes diminueront au fil du temps. Si ce n’est pas le cas, pour éviter de faire des paiements immédiats, pourquoi ne proposent-ils pas des « avoirs » incitatifs, pouvant être transmis à d’autres passagers, et, à la demande du client, être prorogés suffisamment pour permettre au client de s’organiser ?
VOICI UN MODÈLE DE LETTRE que vous pourriez adresser à votre compagnie aérienne ou à votre agence de voyage, afin d’obtenir des informations sur les vols que vous aviez réservés(qui n’ont pas eu lieu ou qui ont été annulés), et sur ce qui est prévu suite à cela.
Lettre à la compagnie aérienne
J’ai réservé et payé un billet pour me rendre à
départ prévu de :
vol numéro :
pour le (jour) :
selon le cas 1 ou 2 :
1-si le vol n’a pas eu lieu
si la compagnie qui a délivré le billet devait assurer le vol
N’ayant pas reçu d’information de votre part concernant ce vol, je vous serait reconnaissant(e) de me confirmer que vous ne l’avez pas opéré.
ou si le billet délivré au nom d’une compagnie était assuré par une autre
N’ayant pas reçu d’information de votre part concernant ce vol, je vous serait reconnaissant(e) de me confirmer qu’il n’a pas été assuré par le transporteur effectif prévu.
2-si le vol n’a pas encore eu lieu
N’ayant pas reçu d’information de votre part concernant ce vol, je vous serait reconnaissant(e) de m’indiquer si il est maintenu sans que des conditions restrictives de voyage me soient imposées.
Je vous demande de me faire part des propositions faites pour me permettre d’effectuer le voyage : date, conditions. A défaut de réponse claire sur ces points, je considérerai que vous ne pourrez par la suite m’opposer aucune déchéance, aucun délai et que je pourrai faire valoir mes droits à toute époque.
Sincères salutations,
lettre à l’agence de voyage locale
Par votre intermédiaire, j’ai réservé et payé un billet pour me rendre à
départ prévu de :
vol numéro :
pour le (jour) :
selon le cas 1 ou 2 :
1-si le vol n’a pas eu lieu
si la compagnie qui a délivré le billet devait assurer le vol
N’ayant pas reçu d’information de votre part concernant ce vol, je vous serait reconnaissant(e) de me confirmer qu’il n’a pas été opéré
2-si le vol n’a pas encore eu lieu
N’ayant pas reçu d’information de votre part concernant ce vol, je vous serait reconnaissant(e) de m’indiquer si il est maintenu sans que des conditions restrictives de voyage me soient imposées.
Je vous rappelle que suivant la délibération n° 185 du 10 mai 2001 (publiée au JONC du 5 juin p. 2644 et s.), l’agence doit, avant la conclusion du contrat de vente de voyage ou de séjour ou de services tel que la délivrance de titres de transport, informer ses clients des prestations, du prix, des conditions d’annulation et que « lorsque, avant le départ de l’acheteur, le respect d’un des éléments essentiels du contrat est rendu impossible par suite d’un évènement extérieur qui s’impose au vendeur, celui-ci doit en avertir l’acheteur et l’informer de la faculté dont il dispose, soit résilier son contrat et obtenir sans pénalité le remboursement immédiat des sommes versées, soit accepter la modification du contrat ».
Sincères salutations,
