L’association UFC Que Choisir a mis en demeure le site de réservation Booking.com afin que celui-ci modifie ou supprime de nombreuses clauses « particulièrement défavorables aux consommateurs, voire – pour bon nombre d’entre elles – abusives ou illicites ».
Parmi ces clauses controversées, et parfois non-conformes au droit français, on retrouve notamment l’autorisation que se réserve le site de modifier ou supprimer un avis sur un hôtel publié par un internaute. « Favorable, le commentaire du client assurera la promotion de Booking. Défavorable, il pourra être modifié, voire purement et simplement refusé ou supprimé. Difficile alors d’accorder sa confiance aux avis publiés sous les offres du site », estime l’UFC Que choisir.
Décharge de toute responsabilité
Et le problème ne s’arrête pas là. Les données récoltées par le site internet seraient nombreuses. Sans le consentement des consommateurs, Booking.com récupèrerait en effet des informations telles que les cookies enregistrés sur les ordinateurs ainsi que l’adresse IP. Et cela aussi pour les simples visiteurs sur le site.
Autre sujet sensible : le fait que le site de réservation se décharge de toute responsabilité s’il y a un problème avec la réservation de la chambre ou si la prestation de l’hôtel n’est pas à la hauteur des avis publiés en ligne.
Pour finir, le site se réserve également un « droit exclusif, universel, irrévocable, inconditionnel et perpétuel » d‘exploiter les contenus produits par les internautes (photos, avis…) afin de les réutiliser, pour des campagnes publicitaires notamment. De quoi faire vivement réagir l’association qui, si rien ne change, assure qu’elle pourra agir en justice.
Les engagements pris entreront en vigueur le 1er juillet 2015, pour une période de cinq ans, et concernent pour l’instant la France, l’Italie et la Suède.
Autres informations sur le site booking.com
Ce n’est pas une victoire totale, mais les hôteliers français ont remporté une bataille importante contre le site Booking.com. La plate-forme de réservation en ligne a accepté de renoncer, mardi 21 avril, à un ensemble de clauses contractuelles sur les prix et les disponibilités des chambres qu’elle imposait à ses partenaires.
À partir du 1er juillet 2015, les hôteliers seront libres de proposer, sur d’autres plates-formes du secteur, des tarifs inférieurs à ceux qu’ils soumettent à Booking.com. Ils pourront également proposer des tarifs privilégiés aux clients qui les contactent directement, soit en se rendant sur place, au comptoir, soit par téléphone ou par mail.
À lire : Booking.com dit respecter les règles en vigueur
LA FIN DES RÉSERVATIONS PARITAIRES
En revanche, les hôtels ne pourront toujours pas afficher sur leur propre site Internet des tarifs inférieurs à ceux de Booking, sauf pour les clients adhérents à une offre de fidélisation.
Autre motif de satisfaction : la fin des réservations paritaires. Jusque-là, les hôteliers devaient confier à Booking, un nombre de chambres équivalant à celui qu’ils proposaient sur leur propre site. L’inconvénient pour les professionnels de l’hôtellerie étant la commission à payer à l’agence de réservation en ligne.
Désormais, ils peuvent choisir le nombre de chambres qu’ils soumettent à Booking. Sur certaines périodes, les hôteliers pourront même garder toutes leurs chambres à vendre directement.
Les engagements pris par Booking entreront en vigueur pour une période de cinq ans et concerneront aussi l’Italie et la Suède. Le site de réservation hôtelière a par ailleurs indiqué dans un communiqué sa volonté d’étendre ces concessions à « l’ensemble de l’espace économique européenne ».
Ils font suite à une procédure de négociations de deux ans entre Booking et l’Autorité de la concurrence française. Cette dernière avait été saisie par une plainte des syndicats hôteliers à l’encontre de Booking, mais aussi de deux autres centrales de réservation, Expedia et HRS. Le groupe Accor s’était joint à l’initiative.
Avec Booking, « nous pensons que nous avons aujourd’hui un équilibre satisfaisant, avec un accord gagnant-gagnant », a commenté Bruno Lasserre, président de l’Autorité de la concurrence. « Les hôtels retrouvent ainsi une vraie liberté commerciale et tarifaire, sans pour autant nier l’efficacité ou renoncer à rémunérer les plates-formes de réservations en ligne qui investissement massivement (…) pour assurer la visibilité des hôtels au niveau mondial », explique-t-il.
Booking.com compte 600 000 solutions d’hébergement dans le monde, avec une hausse de 40 % en 2014. En France, le chiffre est passé de 17 000 hébergements proposés, en 2012, par la centrale de réservation à 38 850 l’an dernier.
Selon l’Umih, un des principaux syndicats d’hôteliers, les réservations qui passent par les agences en ligne représentent désormais près de 40 % du chiffre d’affaires des hôteliers hexagonaux.
Un point d’étape sera fait au plus tard le 1er janvier 2017 pour s’assurer que Booking respecte bien ses engagements. Dans le cas contraire, l’Autorité de la concurrence française pourrait appliquer des sanctions pouvant aller jusqu’à 5 % de son chiffre d’affaires.
rf: planete.fr, la croix.
