L’achat d’un billet d’avion, d’un séjour de vacances est un contrat soumis aux règles habituelles de droit. Une caractéristique est que le paiement est, le plus souvent, effectué à l’avance avec des versements pouvant être échelonnés dans le temps. Les conditions générales de vente font l’objet de dispositions qui sont portées normalement à la connaissance du client avant la conclusion du contrat.
Règle générale :
Le client peut renoncer à bénéficier de la prestation et doit se référer au contrat pour connaître les conditions financières ; des contrats permettent parfois des remboursements différents suivant les dates et les motifs du désistement.
Le prestataire qui ne peut exécuter son engagement ne peut demander de paiement (ou de paiement complémentaire) au client et doit rembourser les sommes perçues. Si l’annulation est liée à un cas de force majeure, le client ne peut demander d’indemnité complémentaire même pour des frais engagés en liaison avec son achat. Ainsi, les passagers dont le vol a été annulé bénéficient d’un remboursement intégral de leur billet, mais sans pouvoir demander d’indemnisation complémentaire, lorsque l’annulation est liée à l’épidémie de coronavirus.
Conséquence :
Les personnes qui ont acheté des billets doivent donc se reporter aux contrats. Elles sont dans une situation différente suivant qu’elles ont renoncé à se déplacer ou que le vol est annulé par la compagnie aérienne.
Leur situation est également influencée par la souscription d’un contrat d’assurance annulation. Mais la plupart des contrats exclue les prises en charge en cas d’épidémie.
Conseil :
Télécharger les conditions générales des contrats de voyage et d’assurance pour pouvoir les lire avec attention.
Cas particulier des billets et séjours achetés dans une agence locale :
Le fonctionnement des agences de voyage est régi en Nouvelle-Calédonie par la délibération n° 185 du 10 mai 2001 (publié au JONC du 5 juin 2001, p. 2644 et s.).
Cette délibération prévoit que l’agence doit, avant la conclusion du contrat de vente de voyage ou de séjour ou de service tel que la délivrance de titres de transport, informer ses clients des prestations, du prix, des conditions d’annulation.
L’article 22-4 précise que « lorsque, avant le départ de l’acheteur, le respect d’un des éléments essentiels du contrat est rendu impossible par suite d’un évènement extérieur qui s’impose au vendeur, celui-ci doit en avertir l’acheteur et l’informer de la faculté dont il dispose, soit résilier son contrat et obtenir sans pénalité le remboursement immédiat des sommes versées, soit accepter la modification du contrat ».
Pour les autres cas : Un outil interactif et personnalisé sur le sujet est disponible depuis deux semaines sur le site www.quechoisir.org.
Attention
La situation juridique notamment celle prévue par l’article L211-14 du code du tourisme peut évoluer.
En effet la « Loi d’urgence pour faire face à l’épidémie de covid-19 » votée définitivement le 22 mars par l’Assemblée Nationale permet au gouvernement, dans son article 7, d’aménager par ordonnances, les conséquences des annulations de séjours.
Il est vraisemblable que, partout dans le Monde, les acteurs du tourisme ne pourront faire face à leurs obligations et se verront contraints de se soumettre à des procédures de liquidation. Pour l’éviter, les Etats prendront des dispositions pour aménager les obligations de ces acteurs économiques.
Pour sauvegarder les droits des consommateurs, le président de la Fédération UFC demande que les mesures adoptées leur permettent d’avoir des alternatives crédibles au remboursement. Avec votre soutien, nous défendrons la même position auprès des autorités locales.
cf: UFC Que Choisir Nouvelle Calédonie.
Annulations liées au Covid-19
L’UFC-Que Choisir accompagne les consommateurs
Après avoir œuvré pour préserver le droit au remboursement des consommateurs face aux annulations massives liées à la crise du Cov 19, tout en proposant des alternatives crédibles pour minorer l’impact économique sur les secteurs concernés, l’UFC-Que Choisir se félicite de l’adoption d’une ordonnance équilibrée s’agissant des droits des consommateurs relatifs aux locations de voiture, hôtels, événements, et voyages annulés. Face aux assertions fallacieuses de certains professionnels sur les droits de leurs clients, l’association publie une foire aux questions et un outil gratuit permettant à chacun de connaître pleinement ses droits avec le nouveau régime dérogatoire et de les faire valoir.
Le droit au remboursement n’est pas supprimé… mais éventuellement différé :
Alors que de nombreux témoignages de consommateurs font état de ce que des professionnels après annulation ne proposent qu’un simple report, ou un avoir dans des délais restreints, affirmant que le remboursement n’est plus possible, l’ordonnance vient clairement apporter un démenti à cette dissimulation des droits des consommateurs.
Pour les annulations intervenues entre le 1er mars et le 15 septembre 2020, les professionnels peuvent, en lieu et place du remboursement, proposer (dans les 3 mois suivant l’annulation) un report pour une prestation identique ou équivalente, et en cas de refus du consommateur, celui-ci bénéficie alors d’un avoir, fractionnable pour une plusieurs prestations chez le même professionnel, valable 18 mois… A l’issue de cette période, en cas de non utilisation totale ou partielle de l’avoir, le professionnel DOIT rembourser les consommateurs.
Soucieuse de garantir une information loyale et exhaustive des consommateurs sur leurs droits, l’association met à leur disposition :
Une foire aux questions sur le régime dérogatoire lié à l’ordonnance annoncée ce jour
Un outil gratuit pour connaître les droits au vu de chaque situation
Un formulaire pour être alerté de la fin de validité de l’avoir et s’assurer de son remboursement
Un forum leur permettant de partager leur expérience et nous faire remonter les difficultés constatées
L’UFC-Que Choisir sera très attentive à la bonne exécution de l’ordonnance par l’ensemble des professionnels concernés. L’association appelle également les pouvoirs publics à communiquer sur l’intégralité du dispositif afin d’assurer aux consommateurs une information complète et loyale sur leurs droits, et la DGCCRF à diligenter des contrôles pour s’assurer du total respect des droits des consommateurs.
