Les consommateurs sont souvent mal informés des garanties qui s’appliquent aux produits qu’ils achètent chez un professionnel.
Les vendeurs ne font pas grand chose pour leur faciliter la tâche, évoquant la « garantie commerciale », mais rarement la garantie de conformité alors qu’elle est automatique et effective jusqu’à 2 ans après l’achat.
En cas de défaut d’un produit (électroménager, informatique, téléphonie, etc…), il faut toujours envisager de faire jouer la garantie de conformité.
Le bien est non conforme quand il est impropre à l’usage habituellement attendu d’un bien semblable (exemple : prévu pour fonctionner sur batterie, il doit être banché sur le secteur). Ou il ne correspond pas à la description donnée par le vendeur (exemple : la couleur n’est pas la bonne). Ou encore il ne possède pas les qualités annoncées par le vendeur (exemple : présenté comme silencieux, l’aspirateur est bruyant). Ou si les informations sur son installation, ou les instructions d’utilisation ne sont pas adéquates.
En Nouvelle -Calédonie, la garantie de conformité est imposée par la délibération n° 14 du 6 octobre 2004 portant réglementation économique (articles 67-2 et s. créés par la délibération du 24 juin 2013 ).
Dans les magasins et pour les sites internet locaux, elle est valable pendant 2 ans, et si le problème se manifeste dans les 6 mois après l’achat, le consommateur n’a pas à prouver que la panne provient d’un défaut qui existait dès avant la vente du produit.
Pour les achats en Métropole et les sites internet de métropole, la garantie légale de conformité est prévue par les articles L 211-1 et suivants du code de la consommation.
Pour les autres achats, il faut se reporter aux lois du pays régissant le contrat ou au contrat lui-même.
Mais la majorité des sites Internet et des magasins donne des informations incomplètes sur la garantie légale de conformité : soit il n’est pas mentionné vers qui se retourner en cas de problème pendant cette période de 2 ans, soit la procédure de retour au vendeur n’est pas précisée, soit l’information sur la durée même de la garantie n’est pas signalée.
Même quand les consommateurs font valoir cette garantie légale, certains vendeurs ont tendance à la nier et à se décharger sur le fabricant. Or c’est le vendeur, notamment celui installé localement que vous pouvez saisir le plus facilement ; quitte à ce que lui-même se retourne ensuite vers le producteur.
Attention : à l’appui de votre réclamation, vous devrez fournir le justificatif d’achat (facture, ticket de caisse, bon de livraison).
Vous pouvez alors exiger que l’appareil soit réparé ou remplacé. En cas d’impossibilité, vous pouvez rendre le produit et vous le faire rembourser ou obtenir une réduction du prix.
Lorsque la panne se manifeste dans les six mois de l’achat (depuis que le client l’a reçu), le client n’a pas à prouver l’origine de la panne : elle est censée exister depuis l’origine et c’est au commerçant de prouver qu’elle résulte d’un fait extérieur (par exemple d’une chute).
Au delà du délai de six mois, la consommateur devra apporter la preuve du défaut rendant non conforme le produit.
Cette garantie peut se cumuler avec la garantie commerciale (qui peut prévoir par exemple le remplacement de l’appareil pendant la période de réparation) et avec la garantie légale pour vice caché (mais qui est plus difficile à mettre en œuvre).
Les vendeurs évoquent souvent la garantie commerciale.
Suivant les prescriptions de la délibération du 6 octobre 2004, « La garantie commerciale offerte à l’acheteur prend la forme d’un écrit mis à la disposition de celui-ci.
Cet écrit précise le contenu de la garantie, les éléments nécessaires à sa mise en oeuvre, sa durée, son étendue territoriale ainsi que le nom et l’adresse du garant.
Il mentionne que, indépendamment de la garantie ainsi consentie, le vendeur reste tenu des défauts de conformité du bien au contrat et des vices rédhibitoires dans les conditions prévues aux articles 1641 à 1649 du code civil. »
Attention : la garantie commerciale n’est pas obligatoire : elle est « offerte » par le vendeur à son client. Ainsi, elle est souvent de très courte durée et constellée d’exclusions….
Le consommateur a donc toujours intérêt à mettre en avant la garantie de conformité et à n’invoquer la garantie commerciale que pour les avantages supplémentaires qu’elle peut accorder.
Voir ce tableau sur les garanties:
