L’association UFC Que Choisir a annoncé lundi la mise en ligne d’un service aidant les voyageurs dans leurs démarches d’indemnisation en cas de retard ou annulation d’un vol, concernant pour le moment les vols européens.
Quels sont les vols et destinations concernés par le service « Indemnit’Air » de l’UFC-Que Choisir ?Le service Indemnit’Air concerne les passagers aériens ayant rencontré des problèmes (refus d’enregistrement, retard, surréservation, etc.) sur un vol :
en partance d’un aéroport, quel qu’il soit, situé dans l’Union européenne (UE) ;
à destination de l’UE avec une compagnie aérienne de l’UE, d’Islande, de Norvège ou de Suisse.
Retard, vol annulé, surbooking… Les déconvenues sont parfois récurrentes pour les passagers aériens, alors que seuls 10% d’entre eux effectuent chaque année les démarches pour se faire indemniser, selon des statistiques de la Commission européenne.
Pour aider les voyageurs, l’association UFC Que Choisir a donc mis en place lundi un site internet, Indemnit’Air, afin de faire valoir leurs droits. Le service en ligne prend ainsi en charge les démarches des consommateurs qui voudraient se faire dédommager. « Le consommateur s’inscrit en quelques minutes seulement sur le site quechoisir.org et renseigne les éléments sur le vol concerné. Après examen de la recevabilité de son dossier, il est invité à transmettre ses pièces à l’UFC-Que Choisir, qui assure pour son compte les démarches amiables, et éventuellement contentieuses, en vue d’obtenir le dédommagement qui lui est dû », précise l’association.
Une indemnisation prévue par l’Union européenne
Ce service est accessible gratuitement à tous les consommateurs qui auraient connu un problème de vol depuis moins de deux ans pour les retards ou moins de cinq ans pour les annulations ou surréservations. A noter également qu’en cas de remboursement, une participation de 25% du prix sera reversée pour les frais de l’association.
« L’Union européenne prévoit une indemnisation comprise entre 250 et 600 euros en cas de retards de vol, surbooking ou annulation. L’indemnité varie en fonction de la distance et de la durée du retard », rappelle l’UFC Que Choisir. A ce prix-là, ça peut valoir le coup !
Transport aérien
Faire valoir vos droits !
Le client d’une compagnie aérienne dispose de droits, essentiellement fixés par le règlement européen 261/2004 en cas d’annulation de vol, de retard ou de surbooking. Entré en application en 2005, ce règlement fait actuellement l’objet d’une révision. Mais la nouvelle mouture n’est pas attendue avant encore plusieurs mois.
Pour les passagers français dont le vol a été perturbé, le règlement européen 261/2004 pourra souvent s’appliquer. Pour qu’il en soit ainsi, il faut :
que le vol soit en partance ou à destination d’un aéroport de l’Union européenne (UE), d’Islande, de Norvège ou de Suisse ;
ou, pour les vols au départ d’un aéroport extérieur à l’UE, qu’il soit à destination de l’UE, d’Islande, de Norvège ou de Suisse, à bord d’une compagnie communautaire.
Annulation de vol
Sauf circonstances extraordinaires légitimes (par exemple, météo dégradée), les passagers dont le vol a été annulé sont en droit d’obtenir une indemnisation, selon un barème fixé par le règlement européen de 2004. Elle est de :
250 € pour les trajets de moins de 1 500 km ;
400 € pour les trajets compris entre 1 500 et 3 500 km (et pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km) ;
600 € pour tous les vols extracommunautaires supérieurs à 3 500 km.
Retard du vol
À l’origine, aucune indemnisation forfaitaire n’était prévue par le règlement européen en cas de retard du vol. Mais la Cour de justice des communautés européennes a complété le texte par un arrêt remarqué de novembre 2009. En cas de retard supérieur à trois heures au départ ou à l’arrivée, et sauf circonstances extraordinaires exonératoires pour la compagnie, le passager peut prétendre à l’indemnisation forfaitaire prévue par le texte européen pour les annulations ou les refus d’embarquement, soit une somme comprise entre 250 et 600 € selon la distance du vol (voir ci-dessus). Mais si le retard lui a causé un préjudice (par exemple, obligation de prendre une nuit d’hôtel), le voyageur peut demander une indemnisation complémentaire au titre de la convention de Montréal (ou de Varsovie pour les compagnies qui l’appliquent toujours).
Bon à savoir : Pour un retard supérieur à 5 heures, le passager peut renoncer à son voyage. Son billet doit alors lui être remboursé et, dans le cas d’une escale ou d’une correspondance, il pourra également demander une prise en charge pour un vol retour vers son point de départ d’origine.
Surréservation (surbooking)
Si le passager a été refusé à l’embarquement contre sa volonté, il peut, conformément au règlement européen de 2004, prétendre à une indemnisation calquée sur celle en vigueur pour une annulation de vol (250 à 600 €, selon la longueur du trajet, par conséquent – voir plus haut).
Bagages
Dans la très grande majorité des cas, c’est la convention de Montréal (1999) qui s’applique quand le passager est confronté à un souci de bagages.
En cas de retard dans la livraison du bagage, la compagnie est tenue de l’acheminer au domicile du passager (ou sur son lieu de résidence) par tout moyen, le plus rapidement possible. Elle doit aussi lui proposer des produits de première nécessité (articles de toilette, par exemple) ou les lui rembourser sur présentation de justificatifs (demande à adresser dans les 21 jours), dans la limite de 80 à 100 € selon la compagnie.
Lorsque le bagage a été endommagé, le passager dispose de 7 jours, à compter de la réception, pour adresser une réclamation au transporteur aérien. L’indemnisation est plafonnée à environ 1 400 €. Elle se fera sur la base de factures (celle du bagage et/ou celles des biens qu’il contenait) en tenant compte d’un coefficient de vétusté.
Si le bagage est perdu et qu’il n’est pas retrouvé dans les 21 jours, le passager peut, là encore, prétendre à une indemnisation limitée à environ 1 400 € et calculée sur la base de factures et justificatifs (moins la vétusté) remis à la compagnie.
Faites-vous indemniser avec l’UFC-Que Choisir
Pour aider le passager à faire valoir ses droits, l’UFC-Choisir a lancé Indemnit’Air. Ce service original se charge de porter auprès des compagnies mises en cause les dossiers de voyageurs victimes d’un retard, d’une annulation ou d’un surbooking (surréservation). Ce dispositif ne s’applique qu’aux vols secs et non dans le cadre de voyages à forfait (dans ce cas, c’est à l’agence de voyages qu’incombe la responsabilité de faire la réclamation).
Mode d’emploi
Le vol en question doit être en partance d’un aéroport, quel qu’il soit, situé dans l’Union européenne (UE), ou à destination de l’UE avec une compagnie aérienne de l’UE, d’Islande, de Norvège ou de Suisse. De plus, il faut que le vol perturbé ait eu lieu au maximum deux ans (retard) ou cinq ans (annulation, surréservation) avant la réclamation. Ces conditions remplies, le consommateur peut s’inscrire gratuitement sur Indemnit’Air. Dans un premier temps, les services de l’UFC-Que Choisir vérifieront si la requête est ou non recevable. Si tel est le cas, le passager devra ensuite envoyer diverses pièces justificatives (billet, attestation…). Des éléments qui seront présentés ensuite à la compagnie pour la contraindre à indemniser.
En cas d’issue positive, l’UFC-Que Choisir reverse les fonds au passager dans les 30 jours qui suivent leur réception. Mais pour couvrir les frais relatifs au traitement dossier, l’association prélève 25 % de la somme obtenue. Une commission qui ne s’applique toutefois pas lorsque le demandeur est adhérent d’une association locale de l’UFC-Que Choisir.
Premier bilan encourageant
Indemnit’Air a été lancé au début de l’année 2015. Au 3 juillet, 2 026 dossiers avaient été déposés (dont 1 875 par des non-adhérents à une association locale de l’UFC-Que Choisir). Sur ce total, 1 465 ont pu être pris en charge. Quelques-uns d’entre eux ont toutefois été par la suite abandonnés, en général parce que la compagnie ne pouvait pas être tenue pour responsable du problème. Pour les dossiers éligibles, le montant global des indemnisations réclamées était estimé à 1 252 389 €. Le hit-parade des compagnies mis en cause recouvre, en partie, celui de leurs parts de marché dans l’Hexagone. Air France est celle qui draine le plus de réclamations devant Easyjet, Corsair, Tap (compagnie portugaise) et Ryanair.
