Service après vente.
PANNES DE VEHICULES, D’APPAREILS ELECTROMENAGERS …
GARANTIES DONNEES A L’ACHETEUR
SERVICE APRES VENTE
Le consommateur pense normal d’obtenir de l’aide de son vendeur quand le véhicule, l’appareil électroménager, le produit qu’il a acheté ne fonctionne pas correctement que la raison de la panne lui soit inconnue ou qu’il ait fait une fausse manœuvre.
Il va donc, souvent contacter le vendeur ou son service après vente, surtout quand la panne survient peu après l’achat.
Certains commerçants s’attachent à ce que l’acheteur soit satisfait de leurs services et ont un service après vente performant.
Des fournisseurs tiennent à la renommée de leurs marques et ont une politique commerciale de recherche de la satisfaction de leurs clients pour les fidéliser en mettant en place des procédures facilitant les réparations et en fournissant des pièces détachées à un prix modéré.
Mais les réponses apportées par d’autres sont dilatoires et, dans ce cas, il faut savoir quelles démarches entreprendre.
Rappel des diverses garanties dont bénéficie le consommateur.
En Nouvelle-Calédonie le consommateur bénéficie de la garantie légale du Code Civil pour vices cachés quand les défauts non apparents du bien vendu le rendent impropres à l’usage prévu (article 1641 du Code Civil).
Depuis début juillet 2013, il dispose également d’une garantie de conformité : le vendeur répond des défauts existants lors de la délivrance du bien (article 67-4 de la délibération n° 14 du 6 octobre 2004 portant réglementation économique).
De plus, le constructeur et/ou le vendeur peuvent s’engager contractuellement à apporter leur aide en cas de problèmes rencontrés par l’acheteur dans le cadre d’une garantie commerciale et la même délibération a fixé diverses règles relatives notamment à sa présentation dans un contrat écrit.
Que faire en cas de panne?
Regarder les conditions de la garantie commerciale : un dépanneur peut-il venir à domicile ? Ou faut-il amener l’appareil ?
Prendre contact avec le commerçant et son service après-vente (vérifier si celui-ci est situé dans le commerce où vous avez fait votre achat ou ailleurs – et dans ce cas si vous pouvez vous y rendre directement) et quels sont les documents à amener.
Ne pas oublier de vérifier auparavant auprès des utilisateurs de l’appareil ce qu’ils ont constaté lors de la survenance de la panne ou des pannes et s’ils n’ont pas fait une fausse manœuvre pouvant l’expliquer.
Attention certains commerces semblent s’ingénier à décourager toute réclamation…
Première réponse verbale à une réclamation « mais cet appareil n’est pas garanti ! » même lorsqu’une garantie commerciale est expressément mentionnée sur la facture ou dans le magasin.
D’autres renvoient à leur service après vente, situé de préférence hors du magasin,sans même préciser les heures d’ouverture ou donner un plan !
Le service après vente indique ensuite, après plusieurs relances, qu’il ne peut prendre en charge l’appareil, celui-ci ayant été démonté ou le carton d’emballage n’ayant pas été amené… ou la panne venant du client : il a malencontreusement utilisé l’appareil !
Donc, avant de laisser l’appareil, vérifier le document qui est remis à la suite du dépôt et notamment que tous les les objets remis y figurent (exemple ordinateur portable et chargeur) mais également l’état de l’appareil : rayures, enfoncement, traces diverses (pour éviter qu’un refus de garantie soit opposé du fait que l’appareil aurait été ouvert alors que ce n’est pas les cas).
Si le service après vente indique que la garantie ne peut jouer, il établit normalement un devis de réparation. Celui-ci n’est payant que si cela e a été indiquée avant son établissement.
Conseils si vous n’acceptez pas un refus de garantie
Si le vendeur refuse sa garantie (ou la limite) et fait une proposition de réparation sur devis,
et que vous ne l’acceptiez pas, écrivez.
(lettre recommandée avec accusé de réception) :
– pour rappeler les faits : date de l’achat, pannes constatées, signalisation faite, interventions du vendeur etc.
– votre demande : réparation, remplacement de l’appareil
en précisant éventuellement le fondement : garantie légale des vices cachés, garantie de conformité, garantie commerciale.
N’oubliez pas que le vendeur doit vous vendre un objet conforme et vous doit sa garantie si celui-ci ne fonctionne pas durant les deux ans suivant la date de l’achat (la remise du bien). Si le défaut de conformité apparaît dans les six mois de cette remise, il est présumé exister depuis l’origine et donc c’est au vendeur de prouver qu’il ne fonctionne pas de votre fait.
